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Dix tendances.
Trois catégories innovantes.
Un rapport complet.
Zendesk est de retour avec son sixième rapport annuel CX Trends. Cette année, nous vous expliquons comment les innovations rapides de l'IA et d’autres technologies émergentes en sont venues à occuper le devant de la scène et comment les responsables se préparent aux grandes évolutions à venir.
2024 Trends
L’IA et les expériences intelligentes
Découvrez comment l’IA modifie le rôle des chatbots au point que 64 % des responsables de la CX augmentent leurs investissements pour faire évoluer leurs bots. Découvrez les raisons pour lesquelles la transparence de l’IA est au cœur des préoccupations et comment l'IA générative permet d'offrir des expériences personnalisées et interactives.
Des données et des expériences fiables
Notre rapport indique que 77 % des décisionnaires de la relation client se sentent responsables de la sécurité des données des clients. Découvrez les prochaines évolutions en matière de sécurité et de confidentialité des données, ainsi que les façons d'utiliser prudemment les informations des clients pour leur offrir des expériences personnalisées.
Les expériences immersives de nouvelle génération
La prochaine vague d’innovations en matière d’expérience client est à notre porte, puisque 56 % des organisations envisagent de recourir au commerce conversationnel au cours de l'année à venir. Découvrez comment les nouvelles technologies influencent le commerce conversationnel, les centres d’appels et l’assistance par téléphone, ainsi que les outils de gestion des agents.
Répondez aux tendances
Vous avez lu le rapport et maintenant vous savez tout des dernières tendances. Aujourd’hui, Zendesk partage des bonnes pratiques pour vous aider à répondre aux demandes changeantes des consommateurs, à fidéliser vos clients et à booster votre croissance. Découvrez comment les responsables de la CX peuvent utiliser l’IA pour révolutionner leur service, garantir la confidentialité des données et améliorer le commerce conversationnel.
Bonnes pratiques en matière de confidentialité des données
Les responsables de la CX jouent un rôle essentiel pour garantir la conformité, instaurer la confiance et limiter les risques dans un monde où les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Apprenez à gérer facilement ces nouvelles demandes en matière de confidentialité des données.
Connaître les sujets tendance
Les informations dévoilées dans le rapport CX Trends sont nombreuses. Recherchez celles qui vous intéressent et consultez toutes les données disponibles. Notre bibliothèque est toujours ouverte.
Rechercher par sujets
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L'IA générative permet de trouver un équilibre entre empathie et efficacité. Les responsables de la CX estiment pouvoir offrir des expériences clients interpersonnelles et stimulantes.
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La réputation et l’utilisation des chatbots basés sur l’IA évoluent rapidement. Les responsables de la CX commencent à considérer les chatbots comme des agents digitaux capables de réaliser bien plus de choses qu’auparavant.
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La relation entre les agents et l’IA est au centre de toutes les préoccupations. De nombreux responsables de la CX pensent que l’IA va galvaniser l’intelligence humaine au lieu de la remplacer.
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Les consommateurs veulent savoir quelles données alimentent l'IA. Les organisations expliquant ouvertement comment elles traitent les données de leurs clients sont perçues comme plus dignes de confiance.
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L’exigence d’expériences de qualité repose sur les éléments suivants : rapidité, anticipation et communication ultra-personnalisée des informations pertinentes.
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Les responsables de la CX savent qu’il leur incombe d’assurer la sécurité des données clients tout en répondant aux exigences croissantes des consommateurs en matière de personnalisation.
Aller plus loin
Découvrez les mesures prises par les responsables de la CX en tant que nouveaux garants de la protection des données dans la Tendance 6.
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En raison des violations de données et des cyber-attaques contre les données clients, il est désormais impératif d’intégrer des dispositifs de sécurité tout au long du parcours client sans nuire à la fluidité des expériences.
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Les consommateurs veulent plus d’expériences d’achat en ligne, notamment des interactions digitales immersives qui permettent d'obtenir instantanément des conseils et des informations sur les produits.
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Les canaux tels que les centres d’appels et l’assistance téléphonique jouent un rôle plus important dans la résolution des demandes clients complexes et des problèmes remontés.
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Les progrès des outils de gestion prédictifs des agents permettent de mieux prévoir les besoins de l'équipe.