CX×AIは次のフェーズへ
顧客体験を変革する
コンテクスチュアル
インテリジェンス

顧客は、同じ話を何度も繰り返すことにうんざりしています。74％の顧客が「担当者が変わるたびに状況を説明し直すのはストレスだ」と感じていることがわかっています。メモリーリッチAIは、すべてのやり取りの文脈を理解し、記憶することでこの問題を根本から解決します。グローバルレポートでは、顧客の履歴をチャネルをまたいで把握し、ストレスを減らしてロイヤルティを高める方法を明らかにします。

待つことが許容される時代は、すでに過去のものとなりました。AIが新たな常識となった今日、24時間365日のカスタマーサービスが当たり前と考える消費者の割合は74%におよびます。また88%もの消費者が、わずか1年前と比べてさらに速い応答時間を期待しています。グローバルレポートでは、スピーディーで的確な問題解決を実現するAIツールのほか、顧客維持とサポートコストの削減につなげるための戦略を紹介します。

現代のコミュニケーション手段はテキストだけに留まりません。カスタマーサービスでも同様です。同じスレッドにいたままテキスト、画像、動画を使い、スレッドを立ち上げ直すことなく会話を続けられるサービスを提供してくれる企業を利用したい消費者の割合は、76%にのぼります。グローバルレポートでは、顧客との自然な対話を促進することで高まる期待に応える方法、さらにそれが問題解決の迅速化につながり、同時に顧客満足度を向上させる理由を解説します。

これまでの意思決定には、専門家による数週間の分析およびレポート作成期間が必要でした。今日、82%ものリーダーが、プロンプト分析によるインサイトを自ら数秒で生成しています。また81%のリーダーが、すべての従業員が普段使っている言葉で対話しながらデータ分析を得られるようになれば、従業員間のスキルギャップを縮めることができると考えています。グローバルレポートでは、従業員がプロンプトベースのデータ分析機能を得ることで変わる意思決定のあり方と、それらが社内イノベーションの原動力となる可能性を示しています。

AIの仕組みに興味を抱く消費者の数は、ますます増えています。95％が「AI がその判断に至った理由を知りたい」と答えている一方で、透明性は不可欠になると考える CX リーダーは 80％いるにもかかわらず、実際に説明を提供できている企業はわずか 37％にとどまっています。レポートでは、AIシステムの透明性を維持する方法と、その透明性が顧客ロイヤルティを向上させる理由を説明します。