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インテリジェントなCXでビジネスの未来を切り拓く

最新調査によると、70%ものCXリーダーがカスタマジャーニー全体の再構築を検討しています。大規模な変革の時期がすぐそこまで迫ってきているのです。ZendeskのCXトレンドレポート2024では、CX(カスタマーエクスペリエンス、顧客体験 )でビジネスのスマートな未来を切り拓くための10のトレンドを明らかにします。

59%
「2年以内に企業とのコミュニケーションの仕方が大きく変化する」と考える消費者の割合
67%
「ボットは消費者とより深く気持ちを通わせることができる」と考えるCXリーダーの割合
70%
「AIは現代のカスタマーサービスに欠かせない役割を担っている 」と考える消費者の割合
2024年レポート

10のトレンドと
3つのテーマを
1つのレポートで

今年で6度目となるZendeskのCXに関する年次調査「CXトレンドレポート」。今回は、急速な進化で注目を浴びるAIやその他の最新テクノロジーの「いま」を取り上げ、ビジネスリーダーたちが変化の波を乗りこなすためのヒントをお届けします。

AIと最新テクノロジー

64%ものCXリーダーが、進化するチャットボットへの投資を増強する理由とは?AIの登場により再定義されている、チャットボットの新たな役割をご紹介します。また、AIの運用においてなぜ透明性が重要なのか、そしてパーソナライズされたインタラクティブなCXの実現に生成AIが欠かせない理由を解説します。

データのセキュリティと信頼性

「顧客データの安全性確保について企業は責任を負っている」と考えるCXリーダーの割合は77%にも及びます。セキュリティとデータプライバシーの課題を把握し、顧客データを適切に活用して即時性の高いCXを実現する方法を解説します。

次世代のスマートなエクスペリエンス

56%もの組織が2024年内に対話型コマースの導入を計画しています。CXの新たな潮流となる対話型コマース、音声通話サポート、ワークフォースマネジメントツールに最新テクノロジーが与える影響についてご紹介します。

Events

2024年の
CXトレンドとは?

CXトレンドのグローバルウェビナーでは、10のトレンドをさらに詳しく掘り下げるとともに、CX向上に役立つ情報もお届けします。業界のリーダーが語るAIとデータサイエンス、Zendeskの導入企業によるパネルディスカッションをライブでご視聴ください。

Report topics

トピックで検索

CXトレンドレポートには数多くのヒントが満載です。トピックで検索して、興味のある分野から読み進めることができます。24時間365日、いつでも必要な情報をご利用ください。

トピック一覧

  • 生成AIを使えば、心のこもった顧客対応と業務効率化を同時に実現できます。CXリーダーたちは、生成AIを活かすことで顧客一人ひとりにパーソナルで魅力的な体験を届けることができると考えています。

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    トレンド1では、生成AIがどのように人間味があり親しみを感じさせる顧客体験を創造するのかをご紹介します。
  • ますます評判が高まり急速に利用が広がるAIチャットボット。CXリーダーは、さまざまな問い合わせに柔軟に回答できる最新の高性能なチャットボットを、人間の担当者に代わる「デジタルエージェント」として認識し始めています。

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    トレンド2では、チャットボットがCXにおけるゲームチェンジャーになり得るのかについて解説します。
  • サポート担当者とAIの関係には、多くの人が関心を寄せていますが、CXリーダーの多くは「AIは人間の能力に取って代わるものではなく、サポートするためのもの」と考えています。

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    トレンド3では、CXリーダーが定義するAIとサポート担当者それぞれの役割を解説します。
  • 消費者は、企業が使用するAIモデルにどのようなデータが使われているかを把握したいと考えています。利用者に対してデータの取り扱い方針を明確にしている企業は、信頼性が高まります。

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    トレンド4では、顧客が安心してサービスを利用できるよう、AIモデルの透明性を高めるための方法について説明します。
  • スピーディに顧客のニーズを先取りし、細やかにパーソナライズされた関連情報の提供は、利用者が求める質の高いCXに欠かせない要素です。

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    トレンド5では、即時型の優れたサポートを提供する方法をご紹介します。
  • CXリーダーは、消費者のニーズに応え、よりパーソナライズされた顧客体験の提供と同時に、顧客データを安全に保つことへの責任を自覚しています。

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    トレンド6では、CXリーダーたちが率先して取り組んでいる顧客データのプライバシー保護について解説します。
  • 顧客データを狙ったデータ侵害やサイバー攻撃のリスクが高まる昨今、企業は快適な顧客体験を損なうことなく強固なセキュリティ機能をカスタマージャーニー全体にシームレスに組み込む必要があります。

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    トレンド7では、カスタマージャーニー全体の安全性を高める方法を解説します。
  • 製品の使い方や情報を即座に知ることができる没入型のインタラクションな購買体験に、消費者の関心が集まっています。

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    トレンド8では、進化するデジタルショッピング体験で次世代のCXを実現する方法を探ります。
  • システムの大幅な進化により、音声通話サポートは複雑な問題解決やクレーム対応で重要な役割を果たすチャネルとして注目されています。

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    トレンド9では、音声通話サポートの最新事情と業務への活用法をご紹介します。
  • システムの進歩により、サポートに必要な人員数がこれまで以上に正確に予測できるようになりました。

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    トレンド10では、最適な人員配置を実現するための最新テクノロジーの活用法を明らかにします。