顧客のニーズに応える
5つのトップトレンド
いま、日常生活のあらゆる場面でAIとの対話を期待する消費者の数が、これまで以上に増えています。そこでZendeskは、世界22ヶ国における10,000人以上の消費者とビジネスリーダーを対象に調査を実施。ビジネスリーダーが最重要視するポイントを5つのトレンドにまとめ、CXで新時代をリードする企業になる方法をお伝えします。
Trends
AI Copilotの普及とともに、自動化された高度な顧客対応を進める企業が急増
79%のサポート担当者が、AIアシスタントを活用することで自身の能力が向上し、優れたカスタマーサービスを提供できるようになったと回答。AIツールをいち早く導入して業務効率を高め、CXを向上させている企業の秘訣をご紹介します。
AI導入の遅れは、従業員が業務に許可されていない生成AIを利用するシャドウAIのリスクを年々増加させる
消費者の支持を得るには、人間味のある対応ができるAIエージェントをいかに構築できるかがポイント
67%の消費者が、創造力や共感力、親しみやすさを備えたAIサポート機能のある企業の商品やサービスを利用したいと回答しています。
CX先進企業が利用するAIエージェントの有効性は年々高まり、消費者の信頼を集めている
パーソナルAIアシスタントの普及により、企業におけるAIアシスタント主導型のCX体制の構築を促進
AIがあらゆるタッチポイントで消費者をサポートすることは、かつてないほど一般化しています。67%もの消費者が「未来におけるAIファーストのCXでは、AIアシスタントによる問い合わせ対応を希望する」と回答した理由を解説します。
81%の消費者が「AIは現代のカスタマーサービスに欠かせない」と回答
自然言語処理能力を備えた音声AIが、あらゆるタッチポイントで高品質な顧客対応を提供
顧客満足度を高めるための基本は、顧客の声にしっかりと耳を傾けることです。消費者の74%が「自分の声と話す内容を理解して応答してくれるAIは、全体的なサービス体験を大幅に高める」と回答した理由について解説します。
74%の消費者が「音声AIを通じたAIとの対話は顧客体験を大きく向上させる」と回答
AI主導のCX時代では、パーソナライゼーションが顧客ロイヤルティ向上のもっとも重要なカギに
「パーソナライゼーションは、高まる顧客の期待に応えるために新しいテクノロジーを導入する際の重要なポイント」と考えるCX先進企業の割合は、88%にものぼります。AIツールを活用して顧客との信頼関係を深める方法を解説します。
CX先進企業の半数以上が「AIによるパーソナライゼーションは最優先課題」と回答、その割合はCX従来型企業に比べ2倍
