Starten Sie in die Zukunft der KI-gestützten CX
Es ist an der Zeit, dem Wissen um die Trends des Jahres 2024 Taten folgen zu lassen. Durch neue Untersuchungsergebnisse aus der Befragung von über 1.300 CX-Führungskräften konnten wir neue Erkenntnisse gewinnen. Diese geben Ihnen Einblicke in die Zukunft von KI-gestützter CX in den kommenden drei Jahren.
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Zehn Trends.
Drei innovative Bereiche.
Ein umfassender Bericht.
Zendesk präsentiert den sechsten jährlichen CX Trends-Bericht. Dieses Jahr informieren wir Sie darüber, wie die rasanten Innovationen auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz und anderer aufstrebender Technologien in den Vordergrund rücken. Außerdem erfahren Sie, was Führungskräfte tun können, um den großen Veränderungen einen Schritt voraus zu sein.
2024 Trends
KI und intelligente Experiences
Erfahren Sie, wie KI die Rolle von Chatbots so grundlegend verändert, dass 64 % der CX-Führungskräfte mehr in die Weiterentwicklung von Chatbots investieren. Finden Sie heraus, warum KI-Transparenz ein zentrales Thema ist und inwiefern generative KI individuelle und interaktive Experiences ermöglicht.
Daten und vertrauenswürdige Experiences
Unser Bericht zeigt, dass 77 % der CX-Führungskräfte der Ansicht sind, selbst für die Sicherheit der Daten ihrer Kund:innen verantwortlich zu sein. Erfahren Sie, was in puncto Sicherheit und Datenschutz als Nächstes ansteht und wie Sie Kundendaten verantwortungsbewusst einsetzen können, um unmittelbare Experiences zu ermöglichen.
Next-Gen und immersive Experiences
Die nächste CX-Welle ist in Sicht: 56 % der Unternehmen planen im nächsten Jahr die Einführung von Conversational Commerce. Erfahren Sie, welchen Einfluss aufkommende Technologien auf Conversational Commerce, Voice- und Telefonsupport sowie Tools für Kundenservice-Mitarbeiter:innen haben.
Auf die Trends reagieren
Sie haben den Bericht gelesen und sich über die Trends informiert. Jetzt stellt Zendesk Ihnen Best Practices zur Verfügung, damit Sie die sich verändernden Kundenanforderungen erfüllen, die Kundenbindung stärken und das Wachstum fördern können. Erfahren Sie, wie CX-Führungskräfte KI nutzen können, um den Service zu revolutionieren, einen soliden Datenschutz zu gewährleisten und den Conversational Commerce zu verbessern.
Best Practices für den Datenschutz
In einer Welt, in der die Kundenerwartungen so hoch sind wie nie zuvor, übernehmen CX-Führungskräfte eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung der Compliance, der Vertrauensbildung und der Risikominderung. Lernen Sie, wie Sie diese neue Welt des Datenschutzes einfach managen können.
Best Practices für Conversational Commerce
Gehen Sie auf den Wunsch der Verbraucher:innen nach unmittelbarem, umfassendem Service ein. Wir untersuchen den Wandel hin zum Conversational Commerce als zentrales Element zur Verbesserung der Customer Experience und zur Förderung des Wachstums im Einzelhandel.
Lernen Sie die Trendthemen kennen
In puncto CX Trends gibt es eine Menge zu lernen. Suchen Sie nach Informationen, die Sie interessieren, und verschaffen Sie sich alle wichtigen Einblicke. Unsere Bibliothek ist immer geöffnet.
Nach Themen suchen
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In den nächsten drei Jahren wird KI nicht nur die CX massiv verändern. Sie wird auch zum neuen Standard werden. Führungskräfte bereiten die Unternehmen auf den Wandel vor. Sie sprechen darüber, wie KI ihrer Meinung nach die Produktivität der Teams steigern wird.
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Generative KI ermöglicht ein Gleichgewicht zwischen Empathie und Effizienz. CX-Führungskräfte sind überzeugt, dass sie Experiences schaffen kann, die sich menschlich und ansprechend anfühlen.
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Der Ruf und die Verbreitung von KI-basierten Chatbots sind im Aufschwung begriffen. CX-Führungskräfte betrachten Chatbots mehr und mehr als digitale Kundendienst-Mitarbeiter mit enormem Potenzial.
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Die Beziehung zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KI ist für alle ein zentrales Thema. Viele CX-Führungskräfte sind der Ansicht, dass KI die menschliche Intelligenz nicht ersetzen, sondern erweitern wird.
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Verbraucher:innen wollen wissen, welche Daten in die KI einfließen, die Ihr Unternehmen einsetzt. Unternehmen, die offen über ihren Umgang mit Kundendaten sprechen, steigern ihre Vertrauenswürdigkeit.
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Die Nachfrage für hochwertige Experiences dreht sich um folgende Faktoren: Geschwindigkeit, Voraussicht und stark personalisierte Bereitstellung von relevanten Informationen.
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CX-Führungskräfte wissen, dass mit der Erfüllung des Verbraucherwunsches nach stärkerer Personalisierung auch die Verantwortung für den Schutz von Kundendaten immer größer wird.
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Angesichts von Datenschutzverletzungen und Cyberangriffen auf Kundendaten ist es heutzutage unerlässlich, Sicherheitsmaßnahmen in die gesamte Customer Experience zu integrieren. Dadurch dürfen allerdings die nahtlosen Experiences, die Verbraucher:innen erwarten, nicht beeinträchtigt werden.
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Verbraucher:innen erwarten heute mehr von digitalen Einkaufs-Experiences, wie etwa umfassende digitale Interaktionen, die ihnen sofortige Produktberatung und Informationen bieten.
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Kanäle wie Voice- und Telefonsupport spielen eine immer größere Rolle für die Lösung komplexer, eskalierter Kundenanfragen.
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Fortschritte bei den Tools für prädiktives Management von Kundendienst-Mitarbeiter:innen machen es einfacher, den Personalbedarf genau vorherzusagen.