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Nutzen Sie das Potenzial von intelligenter CX

Da 70 % der CX-Führungskräfte ihre gesamte Customer Journey neu ausrichten, können wir in diesem Jahr mit tiefgreifenden Veränderungen rechnen. Zendesk stellt zehn Trends vor, die eine intelligentere Zukunft für die Customer Experience einläuten.

59%
der Verbraucher:innen glauben, dass sich ihre Interaktion mit Unternehmen in den nächsten zwei Jahren von Grund auf ändern wird
67%
der CX-Führungskräfte sind der Meinung, dass sich mit Hilfe von Bots eine stärkere emotionale Bindung zu Kund:innen aufbauen lässt
70%
der Verbraucher:innen glauben, dass KI ein moderner Bestandteil des Kundenservices geworden ist
BERICHT 2024

Zehn Trends.
Drei innovative Bereiche.
Ein umfassender Bericht.

Zendesk präsentiert den sechsten jährlichen CX Trends-Bericht. Dieses Jahr informieren wir Sie darüber, wie die rasanten Innovationen auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz und anderer aufstrebender Technologien in den Vordergrund rücken. Außerdem erfahren Sie, was Führungskräfte tun können, um den großen Veränderungen einen Schritt voraus zu sein.

KI und intelligente Experiences

Erfahren Sie, wie KI die Rolle von Chatbots so grundlegend verändert, dass 64 % der CX-Führungskräfte mehr in die Weiterentwicklung von Chatbots investieren. Finden Sie heraus, warum KI-Transparenz ein zentrales Thema ist und inwiefern generative KI individuelle und interaktive Experiences ermöglicht.

Daten und vertrauenswürdige Experiences

Unser Bericht zeigt, dass 77 % der CX-Führungskräfte der Ansicht sind, selbst für die Sicherheit der Daten ihrer Kund:innen verantwortlich zu sein. Erfahren Sie, was in puncto Sicherheit und Datenschutz als Nächstes ansteht und wie Sie Kundendaten verantwortungsbewusst einsetzen können, um unmittelbare Experiences zu ermöglichen.

Next-Gen und immersive Experiences

Die nächste CX-Welle ist in Sicht: 56 % der Unternehmen planen im nächsten Jahr die Einführung von Conversational Commerce. Erfahren Sie, welchen Einfluss aufkommende Technologien auf Conversational Commerce, Voice- und Telefonsupport sowie Tools für Kundenservice-Mitarbeiter:innen haben.

Events

Sichern Sie sich Ihren Platz bei CX Trends 2024

Unsere CX Trends-Events sind die perfekte Gelegenheit, mehr über alle zehn Trends und mehr zu erfahren. Besuchen Sie uns zu einem Gespräch über KI und Data Science mit Vordenker:innen aus der Branche und erleben Sie eine Live-Diskussionsrunde zwischen geschätzten Zendesk Kund:innen.

Berichtsthemen

Lernen Sie die Trendthemen kennen

In puncto CX Trends gibt es eine Menge zu lernen. Suchen Sie nach Informationen, die Sie interessieren, und verschaffen Sie sich alle wichtigen Einblicke. Unsere Bibliothek ist immer geöffnet.

Nach Themen suchen

  • Generative KI ermöglicht ein Gleichgewicht zwischen Empathie und Effizienz. CX-Führungskräfte sind überzeugt, dass sie Experiences schaffen kann, die sich menschlich und ansprechend anfühlen.

    Weitere Details erfahren

    Erfahren Sie in Trend 1, wie generative KI die Customer Experience menschlicher macht.
  • Der Ruf und die Verbreitung von KI-basierten Chatbots sind im Aufschwung begriffen. CX-Führungskräfte betrachten Chatbots mehr und mehr als digitale Kundendienst-Mitarbeiter mit enormem Potenzial.

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    Erfahren Sie in Trend 2, wie Chatbots für jede CX-Organisation zum entscheidenden Faktor werden.
  • Die Beziehung zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KI ist für alle ein zentrales Thema. Viele CX-Führungskräfte sind der Ansicht, dass KI die menschliche Intelligenz nicht ersetzen, sondern erweitern wird.

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    Erfahren Sie in Trend 3, wie KI die Rollen von Führungskräften und Kundendienst-Mitarbeiter:innen neu definiert.
  • Verbraucher:innen wollen wissen, welche Daten in die KI einfließen, die Ihr Unternehmen einsetzt. Unternehmen, die offen über ihren Umgang mit Kundendaten sprechen, steigern ihre Vertrauenswürdigkeit.

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    Erfahren Sie in Trend 4, wie Sie Verbraucher:innen in Ihre KI-Nutzung einbeziehen können.
  • Die Nachfrage für hochwertige Experiences dreht sich um folgende Faktoren: Geschwindigkeit, Voraussicht und stark personalisierte Bereitstellung von relevanten Informationen.

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    Erfahren Sie in Trend 5, wie Sie sofortigen Support bieten können, der sich individuell und einzigartig anfühlt.
  • CX-Führungskräfte wissen, dass mit der Erfüllung des Verbraucherwunsches nach stärkerer Personalisierung auch die Verantwortung für den Schutz von Kundendaten immer größer wird.

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    Erfahren Sie in Trend 6, welche Schritte CX-Führungskräfte als neue Treibkräfte für Datenschutz ergreifen.
  • Angesichts von Datenschutzverletzungen und Cyberangriffen auf Kundendaten ist es heutzutage unerlässlich, Sicherheitsmaßnahmen in die gesamte Customer Experience zu integrieren. Dadurch dürfen allerdings die nahtlosen Experiences, die Verbraucher:innen erwarten, nicht beeinträchtigt werden.

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    Erfahren Sie in Trend 7, wie Sie die gesamte Customer Journey zuverlässig absichern können.
  • Verbraucher:innen erwarten heute mehr von digitalen Einkaufs-Experiences, wie etwa umfassende digitale Interaktionen, die ihnen sofortige Produktberatung und Informationen bieten.

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    Erfahren Sie in Trend 8, wie Sie Ihre digitale Shopping Experience auf ein neues Niveau bringen können.
  • Kanäle wie Voice- und Telefonsupport spielen eine immer größere Rolle für die Lösung komplexer, eskalierter Kundenanfragen.

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    Erfahren Sie in Trend 9, wie sich die Rolle von Voice- und Telefonsupport verändert.
  • Fortschritte bei den Tools für prädiktives Management von Kundendienst-Mitarbeiter:innen machen es einfacher, den Personalbedarf genau vorherzusagen.

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    Erfahren Sie in Trend 10, wie Sie die neueste Technologie einsetzen können, um die Anforderungen Ihres Teams vorauszusehen.