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Nouveau

Plongez dans l’avenir de la CX basée sur l’IA

Il est temps de mettre les tendances de 2024 en pratique. Grâce à une nouvelle étude menée auprès de plus de 1 300 cadres de la CX, nous avons formulé de nouvelles analyses pour vous permettre de préparer l’avenir de la CX basée sur l’IA au cours des trois prochaines années.

Téléchargez le rapport sur la CX basée sur l’IA Découvrir tous les rapports
73%
des responsables de la CX pensent que l’IA jouera un rôle dans toutes les interactions de CX
87%
des responsables de la CX estiment que la confidentialité des données évoluera pour donner lieu à des échanges plus efficaces et plus personnalisés
91%
des responsables de la CX prévoient que l’IA contribuera à renforcer la confiance grâce à des décisions plus transparentes dans ce domaine
Rapport 2024

Dix tendances.
Trois catégories innovantes.
Un rapport complet.

Zendesk est de retour avec son sixième rapport annuel CX Trends. Cette année, nous vous expliquons comment les innovations rapides de l'IA et d’autres technologies émergentes en sont venues à occuper le devant de la scène et comment les responsables se préparent aux grandes évolutions à venir.

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L’IA et les expériences intelligentes

Découvrez comment l’IA modifie le rôle des chatbots au point que 64 % des responsables de la CX augmentent leurs investissements pour faire évoluer leurs bots. Découvrez les raisons pour lesquelles la transparence de l’IA est au cœur des préoccupations et comment l'IA générative permet d'offrir des expériences personnalisées et interactives.

Des données et des expériences fiables

Notre rapport indique que 77 % des décisionnaires de la relation client se sentent responsables de la sécurité des données des clients. Découvrez les prochaines évolutions en matière de sécurité et de confidentialité des données, ainsi que les façons d'utiliser prudemment les informations des clients pour leur offrir des expériences personnalisées.

Les expériences immersives de nouvelle génération

La prochaine vague d’innovations en matière d’expérience client est à notre porte, puisque 56 % des organisations envisagent de recourir au commerce conversationnel au cours de l'année à venir. Découvrez comment les nouvelles technologies influencent le commerce conversationnel, les centres d’appels et l’assistance par téléphone, ainsi que les outils de gestion des agents.

L'ANALYSE ZENDESK

Répondez aux attentes de vos clients

Vous avez lu le rapport et maintenant vous savez tout des dernières tendances. Aujourd’hui, Zendesk partage des bonnes pratiques pour vous aider à répondre aux demandes changeantes des consommateurs, à fidéliser vos clients et à booster votre croissance. Découvrez comment les responsables de la CX peuvent utiliser l’IA pour révolutionner leur service, garantir la confidentialité des données et améliorer le commerce conversationnel. 

Bonnes pratiques pour l’IA et le self-service

Découvrez des stratégies pour améliorer l’efficacité et la qualité de votre self-service grâce à l’IA, de l’amélioration des bases de connaissances à la transformation des chatbots en agents d’IA.

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Bonnes pratiques en matière de confidentialité des données

Les responsables de la CX jouent un rôle essentiel pour garantir la conformité, instaurer la confiance et limiter les risques dans un monde où les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Apprenez à gérer facilement ces nouvelles demandes en matière de confidentialité des données.

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Bonnes pratiques en matière de commerce conversationnel

Offrez aux consommateurs le service instantané et complet qu’ils attendent. Nous explorons l’évolution vers le commerce conversationnel en tant qu’élément central de l’amélioration de l’expérience client et de l’essor du retail.

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Sujets du rapport

Connaître les sujets tendance

Les informations dévoilées dans le rapport CX Trends sont nombreuses. Recherchez celles qui vous intéressent et consultez toutes les données disponibles. Notre bibliothèque est toujours ouverte.

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  • Au cours des trois prochaines années, l’IA ne se contentera pas de transformer l’expérience client, elle deviendra la nouvelle norme. Les responsables préparent ce changement et expliquent comment ils pensent que l’IA améliorera la productivité des équipes. 

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    Découvrez comment nous pouvons aider votre équipe à se préparer à la nouvelle ère de la CX basée sur l’IA.

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  • L'IA générative permet de trouver un équilibre entre empathie et efficacité. Les responsables de la CX estiment pouvoir offrir des expériences clients interpersonnelles et stimulantes.

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    Découvrez comment l’IA générative humanise l’expérience client dans la Tendance 1.

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    Découvrez comment améliorer l’efficacité du self-service dans notre guide de bonnes pratiques en matière d’IA et de self-service.

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  • La réputation et l’utilisation des chatbots basés sur l’IA évoluent rapidement. Les responsables de la CX commencent à considérer les chatbots comme des agents digitaux capables de réaliser bien plus de choses qu’auparavant.

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    Découvrez comment les chatbots sont en train de changer la donne au sein des organisations de CX dans la Tendance 2.

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    Découvrez comment transformer les chatbots en agents d’IA dans notre guide de bonnes pratiques en matière d’IA et de self-service.

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  • La relation entre les agents et l’IA est au centre de toutes les préoccupations. De nombreux responsables de la CX pensent que l’IA va galvaniser l’intelligence humaine au lieu de la remplacer.

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    Découvrez comment l’IA transforme la perception des rôles par les responsables et les agents dans la Tendance 3.

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    Découvrez comment les agents gagnent en efficacité grâce à l’IA dans notre guide de bonnes pratiques en matière d’IA et de self-service.

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  • Les consommateurs veulent savoir quelles données alimentent l'IA. Les organisations expliquant ouvertement comment elles traitent les données de leurs clients sont perçues comme plus dignes de confiance.

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    Découvrez comment faire preuve de transparence sur l’IA auprès des consommateurs dans la Tendance 4.

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    Découvrez comment et quand divulguer le recours à l’IA dans notre guide de bonnes pratiques sur l’IA et le self-service.

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  • L’exigence d’expériences de qualité repose sur les éléments suivants : rapidité, anticipation et communication ultra-personnalisée des informations pertinentes.

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    Découvrez comment offrir une assistance immédiate et unique dans la Tendance  5.

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    Découvrez comment stimuler votre croissance grâce à la personnalisation instantanée dans notre guide de bonnes pratiques en matière de commerce conversationnel.

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  • Les responsables de la CX savent qu’il leur incombe d’assurer la sécurité des données clients tout en répondant aux exigences croissantes des consommateurs en matière de personnalisation.

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    Découvrez les mesures prises par les responsables de la CX en tant que nouveaux garants de la protection des données dans la Tendance 6.

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    Découvrez comment éliminer les risques liés à la protection de la confidentialité dans notre guide de bonnes pratiques en matière de CX et de confidentialité des données.

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  • En raison des violations de données et des cyber-attaques contre les données clients, il est désormais impératif d’intégrer des dispositifs de sécurité tout au long du parcours client sans nuire à la fluidité des expériences.

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    Découvrez comment protéger en toute sécurité l'ensemble du parcours client dans la Tendance 7.

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    Découvrez pourquoi la sécurité en matière de CX doit faire partie de vos priorités dans notre guide de bonnes pratiques en matière de CX et de confidentialité des données.

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  • Les consommateurs veulent plus d’expériences d’achat en ligne, notamment des interactions digitales immersives qui permettent d'obtenir instantanément des conseils et des informations sur les produits.

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    Découvrez comment améliorer votre expérience d’achat digitale dans la Tendance 8.

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    Découvrez comment transformer les interactions de CX en opportunités génératrices de revenus dans notre guide de bonnes pratiques en matière de commerce conversationnel.

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  • Les canaux tels que les centres d’appels et l’assistance téléphonique jouent un rôle plus important dans la résolution des demandes clients complexes et des problèmes remontés.

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    Découvrez comment les tâches des centres d’appels et de l’assistance téléphonique évoluent dans la Tendance 9.

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    Découvrez comment entretenir des conversations sur tous les canaux dans notre guide de bonnes pratiques en matière de commerce conversationnel.

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  • Les progrès des outils de gestion prédictifs des agents permettent de mieux prévoir les besoins de l'équipe.

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    Découvrez comment utiliser les dernières technologies pour anticiper les besoins de votre équipe dans la Tendance 10.

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    Découvrez comment protéger les données clients dans notre guide de bonnes pratiques en matière de CX et de confidentialité des données.

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